Öppet brev till Binero.se

Jag är trött på bortförklaringar och löften som aldrig infrias. Ett öppet brev till Binero.se

Hejsan,

jag har varit kund hos Binero under flera års tid och har under den tiden haft konto på servern ”Majestix”.

– Trots oräkneliga problem med servern (det är bland annat vanligare att få timeout-fel än att en sida klarar av att bli servad) – och trots många felrapporter om det har det inte kommit till stånd någon förbättring, trots upprepade löften från Bineros sida om att problemet snart skall vara åtgärdat.

Uppenbarligen är problemet inte åtgärdat och min tilltro till att det någonsin kommer att göras är numera obefintlig.

Jag önskar därför få information om exakt hur ni kommer att kompensera kunderna som har (haft) konto på Majestix. Några års (!) kostnadsfria webbhotell är nog det minsta man kan förvanta sig.

Därutöver önskar jag få information om när ni kommer att ha flyttat alla konton som ligger på Majestix till en fungerande serverstruktur.

Slutligen önskar jag information om när ni kommer att ändra i er driftinformation om serverstatus. De påhittade värden som presenteras där är otvivelaktigen vilseledande marknadsföring och borde egentligen medföra ett marknadsrättsligt ansvar.

Det här meddelandet läggs även upp på min blogg http://blog.seligs.info/se/oppet-brev-till-binero-se/ och ni är varmt välkomna att besvara det där. Alla svar som jag får via e-post kan komma att publiceras på ovan nämnd URI.

Högaktningsfullt,

Thomas Selig

Facebook Comments

8 tankar på “Öppet brev till Binero.se

  1. Även jag har upplevt skakighet med just Majestix, om än inte i samma skala som du (inget jag har stenkoll på iofs). Tjänster som jag har använt för att övervaka upptid har med jämna mellanrum hojtat till om nertid med sidor jag har där.

    Det skulle kanske kunna vara en bra idé att Majestixanvändarna blir överförda till de nya systemen snarast möjligt?

    Ska bli intressant att se vad Binero svarar, de brukar vara både snabba och serviceminded.
    .-= Kristoffer Forsgren´s last blog ..År 2009 går mot sitt slut =-.

  2. Kristoffer:
    Absolut, Bineros support är top-notch och det ska de ha all cred för (en av anledningarna att jag inte bara byter till konkurrensen).

    Men jag vet inte hur många gånger jag inte fått svar i stil med ”om två veckor kommer vi uppdatera MySQL-servern, då kommer det vara löst” eller ”om två veckor kommer vi uppdatera Apache, då kommer det vara löst” eller ”om två veckor kommer vi migrera Majestix till virtualiseringen, då kommer det vara löst” eller ”om två veckor kommer vi uppgradera PHPn, då kommer det vara löst”…

    Jag tror det räcker med dessa exempel för att man ska förstå principen 😉

  3. Ja nertid och omkopplingar som strular till det med Studentköping har varit extremt många. Har dessutom gjort att mailutskick fastnat och hela konceptet med studentköping fallerat på grund av detta.

    En saftig kompensation av livstids gratis hosting är i princip det minsta man kan begära. Detta strul har kostat oss åtskilliga timmar av förlorat arbete, och att inte tala om förlorat förtroende från studenterna som besöker siten.

    Nej nu är det dags att ta tjuren vid hornen och erkänna era misstag och därmed kompensera för dessa.

    /Tobias Björkgren Fotograf och ordförande i Studentköping
    .-= Tobias Björkgren´s last blog ..porträtt av Fredrick Federley =-.

  4. Svaret från Binero kom kl 19:16 och redovisas nedan i dess helhet:

    Hej Thomas

    Vi är helt medvetna att det varit problem och precis som du skriver i blogginlägget har åtgärderna varit många för att få rätsida på detta. Det senaste som gjordes var migrering från Redhat med apache/mod_php till Ubuntu apache/fcgi vilket (för i princip alla burkar vi migrerade) har gjort stora prestandaförbättringar. Den största skillnaden efter migreringen (och som också gjort att servrarna blivit mycket stabilare) är att vi kan begränsa antalet PHP (fcgi) processer som får köras per domän. I praktiken så gör det att en användare inte ska kunna påverka alla andra negativt genom att ta för mycket resurser från maskinen (tyvärr så ligger dock begränsningen per domän och inte per användare så det är inte ett helt jämställt system ännu tyvärr då vissa användare kan ha ett 50-tal domäner). Vår miljö har inte varit optimal för den mängd kunder som kommit in (därav Binero 2.0) och därför har vi fått följa efter och underhålla servrarna allt eftersom i hopp om att hela tiden förbättra prestanda för kunderna.

    Gällande binerodrift.se så är det inte något konstigt med de testerna som görs där. De hämtas direkt från Pingdom som är ett ledande företag i branschen när det gäller övervakning (du kan få mer information om hur testerna görs om du vill) och jag har skrivit till dig tidigare och förklarat hur de testerna fungerat. Dock så ska man vara medveten om att det inte upptäcker om en enskild användare slår i taket på någon av de gränser som finns, eller har en långsam site av någon annan anledning, utan testerna sker mot en central del på maskinerna (och ger larm till oss om den inte får svar inom utsatt tid). Informationen som visas där är dock helt korrekt för respektive protokoll som testas per maskin och som du ser på binerodrift.se så har vi knappt haft någon nedtid på Majestix den senaste tiden (detta utesluter dock som sagt inte att din site kan ha haft problem).

    Gällande migreringen till ”Binero 2.0” så hoppas vi att vi kan få det gjort så snart det bara går, men det är inte något litet projekt direkt och vi måste kunna vara säkra på att kunderna får en smärtfri flytt. Vi kommer dock givetvis prioritera servrar där det funnits problem och information kommer gå ut i god tid före.

    Kompensationsfrågan är inte något jag kan ta ställning till tyvärr. Det är inte något som står i våra avtal men vi vill alltid ha nöjda kunder och om en kund har haft så stora problem som det låter som att du har haft så får vi titta på det sedan. I första hand vill vi så klart lösa dina problem så om du kan återkomma med lite mer information om dessa och hur det ser ut efter senaste migreringen av servern så ska vi kolla vidare (jag hittade inte något av intresse i error-loggarna på servern). Vad jag kan se så verkar det senaste ärendet rörande problem med Majestix som du skickat in till oss vara från November ifjol, och sedan dess har vi gjort många åtgärder och om du inte märkt av någon ökat stabilitet på Majestix sedan problemen under senhösten så är det något annat som är fel och som vi som sagt får forska vidare i.

    Om du vill publicera mailväxlingen så är det helt okej med oss – vi själva säger alltid att vi vill vara öppna och då har vi givetvis inte något emot att våra kunder är det heller.

    Med vänlig hälsning
    Johan Edlund

    • Och så svaret till svaret 😉

      Hej Johan,

      tack för ditt svar. Jag vill kort inleda med att jag (även på bloggen) har givit cred till Binero’s kundtjänst som jag upplever vara mycket bra. Så allt är inte svart 😉
      Men åter till ärendet.

      Senast idag har flera presumtiva kunder för våra konsultjänster ringt mig och berättat att de inte kommer åt webbplatsen http://www.penseo.se. För att skaffa mig själv en bild över situationen gick jag till webbplatsen och fick endast felmeddelandet ”Database connection could not be established to: mysql13.kontrollpanelen.se. REASON: SQL server does not exist”. Problemet kvarstod i åtminstone femton minuter, varefter felmeddelandet försvann men förbindelsen fick en timeout. För att säkerställa att inte min egen Internetförbindelse var boven i timeout-dramat bytte jag till två olika mobila bredbandsuppkopplingar med samma resultat. Inte förrän ca 45 minuter senare var webbplatsen uppe igen.

      Du skriver att ”Gällande binerodrift.se så är det inte något konstigt med de testerna som görs där.” samt ”Informationen som visas där är dock helt korrekt för respektive protokoll som testas per maskin och som du ser på binerodrift.se så har vi knappt haft någon nedtid på Majestix den senaste tiden”. Mycket riktigt visar binerodrift inte en enda sekund nedtid på varken MySQL eller annat protokoll på Majestix under berörd period.

      Att det är felaktigt råder det inte minsta tvekan om. Ifall den felaktiga informationen beror på Pingdom, det sättet som testarna utförs på (att endast störningar längre än tre minuter visas och det helt enkelt ”råkar” vara många störningar i rad som ”råkar” bara vara i 2 minuter och 59 sekunder för att sedan ”råka” övergå till nästa störning), medveten felinformation eller att jultomten har fått skabb, tja, för mig som kund är anledningen helt irrelevant.

      Felmeddelandet ”Database connection could not be established to: mysql13.kontrollpanelen.se. REASON: SQL server does not exist” under en period av ca femton minuter är ganska så tydligt.

      På bloggen (http://blog.seligs.info/se/oppet-brev-till-binero-se/) har flera personer med anknytning till sajten studentkoping.se (som ligger på samma konto) hört av sig och redogjort för sin frustration som ligger väl i linje med den som jag ger uttryck för här…

      Så ja: problemen kvarstår. MySQL-fel och timeouts är något man tydligen behöver vänja sig vid. Om det inte råkar förekomma dessa ”fatala” fel brukar sajterna tidsvis vara så tröga att de i princip inte är användbara. När jag tittar på den förbrukade bandbredden som kontot upptar och antalet server-requests som körs från kontot har jag svårt att tro att det beror på skripterna på kontot.

      En del skripter som flyttats till ett annat hotell har fått sig en lyft som inte är av denna värld 😉

      Hur går vi vidare nu?

      Mvh
      Thomas Selig

      • Hej igen Thomas

        Trevligt att du uppskattar kundservicen – det underlättar alltid för oss att få höra sådant 🙂

        Förstår din frustration men det här är något vi inte fått uppmärksammat (som jag skrev har vi inte haft några problemärenden med Majestix såvitt jag vet eller kan hitta sedan vi migrerade den till Ubuntu/fcgi) tyvärr. Det låter mer som problem på MySQL sidan och det ska vi såklart försöka reda ut. Givetvis har vi även checkar för MySQL servrarna men det här måste vara något som checkarna har missat eftersom vi inte fått något larm på det (checkarna kollar som sagt inte just din webbsida t.ex.). Det är nog inte så att det varit för korta avbrott utan att det har varit ett problem som helt enkelt inte synts på de MySQL testsidor som vi har upplagda för checkarna.

        Jag kommer kolla detta med en tekniker för att se om man kan hitta vart problemet ligger för givetvis ska det inte bli timeouts mot MySQL servern utan någon förklarlig anledning. Vi återkommer då vi kollat och förhoppningsvis hittat ev. orsakt till det problemet.

        Tack så länge (och tack för tålamodet)

        • Hej igen,

          anledningen att jag inte hört av mig för mycket de allra senaste månaderna var att jag dels inte visste helt säkert när migrationen till virtualiseringen skulle vara avslutad (något som jag inser tar tid) och dels att det faktiskt också blev något bättre kring årsskiftet och jag utgick ifrån att saker och ting skulle falla på plats

          Dessutom kände jag mig som ett tjatmonster i höstas 😉

          Mvh
          Thomas

Lämna en kommentar