För mycket service. Finns det?

Det finns ännu inte mycket material som på ett verkligen vetenskapligt sätt belyser de förändringar som sociala media innebär för oss människor på ett psykologiskt och/eller neurologiskt plan. Men att vi påverkas av ett aktivt deltagande i sociala medier verkar i princip alla forskare vara överens om. Föga förvånande egentligen: vi och våra hjärnor påverkas av mycket mer (eller mindre) än så. Hos personer som aktivt lär sig huvudräkning visar magnetröntgen tydliga förändringar i vilka områden av hjärnan som är aktiva respektive passiva, redan efter endast en veckas räkneträning.

Jag känner att frågan ovan (och kanske en gedigen länksamling) i ämnet borde föranleda ett eget inlägg. Det är nämligen inte alls de mer djuparegående ”intellektuella” effekterna som jag ville belysa i det här inlägget — utan mer jordnära effekter.

Anledningen för inlägget är en fråga som jag fick av en deltagare efter ett av mina seminarier:

Tycker du att en organisation ska besvara Facebookkommentarer även utanför ordinarie arbetstider?

Svaret är väldigt, väldigt enkelt: jag vet inte.

Personligen administrerar jag ett större antal Facebook-sidor, både yrkesmässigt och rent ideellt. För mig personligen har det i det närmaste varit en självklarthet att besvara eventuella frågor eller kommentarer på Facebook (eller Twitter eller bloggar eller…) oavsett tiden på dygnet. Av en enkel anledning: när jag upptäckte att det fanns något nytt att besvara, då befann jag mig ju ändå i det mediet (t.ex. Facebook) och det absolut smidigaste, mest effektiva, mest tidssparande och även mest ”kundvänliga” var att besvara kommentaren där och då — istället för att vänta till kontorstid (som bonus med risk att glömma det helt och hållet).

Det finns dock fler än ett problem med den approachen:

Dels ”lever jag” på de sociala medierna. Att telefonen plingar för jämnan när ännu en person skickar ett meddelande på Facebook, Twitter, Jaiku eller Google+ är inget konstigt för mig. Till och med min omgivning börjar vänja sig. Det innebär dock på inget sätt att det är ett ”smart” sätt att bygga upp sitt liv kring fågelkvitter som ringsignal för nya tweets. Det definitivt är inte ett sätt som alla människor skulle uppskatta.

Dels sätter mitt agerande agendan och skapar förväntningar hos målgruppen (dvs personerna som jag, i dessa situationer som företrädare för en organisation, kommunicerar med). Det kanske inte är rimligt att förvänta sig ett snabbt svar på en fråga som ställs till t.ex. till Katrineholms kommun sent en lördag kväll? — Ingen skulle ens komma på tanken att få ett svar när man vid samma tidpunkt ringer till kommunväxeln. 1)såvida det inte är fråga om mycket akuta ärenden, som jag dock hoppas att man inte endast förmedlar via en kommentar på en Facebook-sida

Men hur blir det, när jag inte finns tillgänglig? Personer som tidigare fått svar inom någon timme, även vid udda tider, hur skulle de uppfatta att inte få svar den här gången?

Dels skulle mitt agerande kunna skapa en intern stress för medarbetare. Förväntningarna gentemot (med-) arbetstagarna kanske skruvas upp i så måtto att det inom en snar framtid mer eller mindre förväntas att alla ska agera på det snabba viset — självfallet utan ”jourtillägg” — och självfallet utan att dessa kollegor nödvändigtvis delar samma digitala livsstil och ”ändå hänger på Fejjan”. Om det skulle vara på det viset, så skulle ju den psykosociala arbetsmiljön påverkas väldigt kraftigt — och stressnivån ökas.

När man tänker efter, så tror jag att frågan hänger väldigt mycket ihop med den digitala klyftan samt distinktionen mellan privat och professionellt. För mig som ändå ”hänger på webben” och dessutom inte drar en skarp skiljelinje (om någon alls) mellan ”Thomas på jobbet”, ”Thomas på fritiden”, ”Thomas i köttvärlden (aka ”verkliga livet”) och ”Thomas på nätet” är frågan egentligen en icke-fråga.

Problemet uppstår när frågan inte endast påverkar mig själv och mitt sätt att utforma mitt liv — utan även organisationens målgrupp och dessutom (åtminstone potentiellt) mina kollegor. Att tvinga dessa att omfamna mitt sätt att planera och gestalta livet är lika fel som att tvinga mig att assimilera mig till deras.

Fördelarna med en snabb och direkt kommunikation nämligen, fördelen med att en medborgare får ett snabbt svar på en (för henne troligen angelägen) fråga, fördelen med att människor kan börja att kommunicera med våra byråkratiska organisationer på ett mer otvunget sätt och framförallt på deras villkor, tja dessa fördelar tror jag inte behöver belysas.

Som sagt: mitt svar är enkelt: jag vet inte.

Vad är ditt svar?

Facebook Comments

Referenser   [ + ]

1. såvida det inte är fråga om mycket akuta ärenden, som jag dock hoppas att man inte endast förmedlar via en kommentar på en Facebook-sida

8 tankar på “För mycket service. Finns det?

    • Bra inlägg Thomas! Som din kollega på Katrineholms kommun har jag naturligtvis funderat mycket över det här och vi har också pratat om att jag ibland kan känna mig stressad om samma krav ställs på mig att vara tillgänglig dygnet runt. Hur gör man när man ska dela sin tid mellan jobb, barn, alla vardagsmåsten och samtidigt vill få en gnutta tid över för sig själv i form av träning eller annan återhämtning? Vi ska ju hålla länge. Om man uppfattar det som stress eller ej, jag tror just som du skriver, beror mycket på hur man är som person.

      Jag tycker i grunden att din service-vilja är något positivt, men är samtidigt inne på vad Göran skriver. Det bygger upp förväntningar som vi kan ha svårt att upprätthålla i alla lägen. Så, jag jag tror nog att det kan finnas något sådant som ”över-service”. Jag tror också att det är viktigt att vi är tydliga med vad man kan förvänta sig och när vi är tillgängliga. Att vi agerar på ett sätt som är förutsägbart och tydligt för kunden… MEN det är inte helt enkelt… Jag är själv inte konsekvent. Ibland svarar jag när jag trillar över en fråga till kommunen, just för att det går snabbt och jag är ju ändå där just då…

  1. Jag tycker det är lite avhängigt av vad det är för typ av verksamhet. För mig är det inte självklart att få svar 23.10 på kvällen av ett mindre företag med tydliga arbetstider dagtid medan jag kan tycka att tex SJ som arbetar dygnet runt borde svara via sociala medier dygnet runt. Ett mindre företag som svarar dygnet runt kan göra mig nervös. Kommer dom att hålla att leverera över tid om de ger för mycket nu? Osv.

    Det är viktigt med tydliga policys över hur man skall hantera media på arbetsplatsen på alla sätt. Vet man hur man skall göra är det lättare att följa. Tydlighet förenklar även för mig som kund. Vet jag vad jag bör förvänta mig är det lättare att bli en nöjd kund.

    • Jag håller helt med om ditt resonemang kring tydlighet. Men en sak fångade min uppmärksamet: menar du att du faktiskt kan reagera negativ, i händelse att ett litet företag är väldigt snabb med att höra av sig? — Jag förstår den teoretiska tankegången, men skulle du i realiteten reagera på det viset, när t.ex. ett litet företag hör av sig inom några minuter efter att du ställt en fråga?
      I min värld hade jag nog uteslutande varit positivt överraskad (trots att den teoretiska förklaringen, i stil med ”behöver lägga så mycket krut på marknadsföring istället för på kärnverksamheten” inte är helt ologisk)

      • Irriterad är ett för starkt ord. Mer konfunderad tror jag eller lite vaksam. Det är inte hugget i sten naturligtvis men jag funderar en del på hur man som företagare gör ”rätt”.

      • Jag har blivit positiv överraskad då jag fått snabba svar, från små aktörer, men har samtidigt funderat över vilka arbetsvillkor de anställda har om de får jobba dygnet runt. Frågan är svår!

  2. Pingback: För mycket service?
  3. Tack för blogginlägget, Thomas. Som svar på frågan – ja, jag tycker det, om service är lika med tillgänglighet. Sociala medier har blivit en del i vårt liv – vi behöver inte längre ringa eller komma förbi en kompis för att fråga ”vad gör du?” eller ”var är du?”. Förväntningar på tillgänglighet är skyhöga – vi blir otåliga (bara) några timmar efter att vi skickat mejl till en myndighet.

    För mig är det viktigare att fokusera på bemötandet 8-17 (eller vilka kontorstider man än har) i stället för tillgänglighet 24/7. Det är viktigare att en medborgare känner sig (på riktigt) välkommen och nöjd med min service (då jag agerar å kommunens vägnar) under begränsad tid än att han/hon förväntar sig att hela kommunen ska vara tillgänglig när som helst på dygnet.

Lämna en kommentar